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’utilisation du mobile sur les lieux de vente physique pour comparer, photographier et obtenir de l’info supplémentaire progresse selon le dernier sondage Ifop/Wincor Nixdorf. Mais le contact avec les vendeurs est plus que jamais plébiscité.

Les Français jouent de plus en plus la complémentarité du « on » et du « off line » quand ils achètent et les distributeurs feraient bien d’en faire autant. C’est ce qui ressort de la dernière étude Ifop/WincorNixdorf (1) consacrée à nos comportements d’achat. A deux ans d’intervalle, l’utilisation du mobile ou des tablettes dans les magasins physiques a beaucoup progressé : la moitié des Français interrogés disent maintenant s’en servir, contre 23 % seulement en 2012.

25 % l’utilisent pour photographier le produit et l’envoyer à des amis, 23 % le font pour obtenir plus d’informations sur Internet et 20 % y ont recours pour trouver un meilleur prix sur le Web, 14 % le font enfin pour vérifier leurs comptes en banque. La demande d’avis des proches ou des « amis » des réseaux sociaux n’est citée que par 11 % des répondants. Les réseaux sociaux et le buzz qu’ils génèrent n’ont d’ailleurs qu’une influence marginale sur la motivation d’achat (2 %). La famille, les amis et les proches restent de très loin les premiers « influenceurs » (31 %). Et si 44 % des sondés ont déclaré qu’il leur arrivait d’acheter avec leur smartphone, 62 % vont en général dans un magasin physique pour réaliser un achat.

  Connecter les points de vente

Autre enseignement : loin de nuire à la présence humaine en magasins, l’utilisation du smartphone renforce au contraire la demande de contact des clients. 90 % des sondés disent ainsi solliciter le personnel en boutique ; ils n’étaient que 72 % à le faire en 2010. « Contrairement à ce qu’estiment certains distributeurs, la généralisation de l’achat sur Internet, plaide pour que l’on investisse davantage dans le personnel et sa formation, que ce soit dans les boutiques physiques ou sur les sites de vente en ligne », estime Laurent Houitte, directeur marketing de WincorNixdorf.

Face à des clients qui en savent autant sinon plus sur les produits que les vendeurs, il préconise, outre une meilleure formation, de mettre à disposition de ces derniers des outils digitaux, tablettes et smartphones, de manière à leur permettre d’accompagner plus efficacement les consommateurs. En France « l’idée commence à faire son chemin mais il n’est pas si loin le temps où les directeurs de magasins coupaient les connections Internet pour éviter les comparaisons de prix ».

Connecter les points de vente physiques est d’autant plus nécessaire qu’en cas d’indisponibilité d’un produit en magasin, un tiers des clients n’hésitent plus à aller sur Internet pour acheter ce qu’ils n’ont pas trouvé en boutique ; ils n’étaient que 22 % à le faire en 2012. La propension à aller acheter dans une autre boutique physique diminue : on était 39 % à le faire il y a deux ans et seulement 29 % en 2014. Commentaire de Laurent Houitte : « Les distributeurs qui ne connectent pas leurs magasins vont perdre de plus en plus de ventes. Donner la possibilité aux clients de passer directement commande en magasin sur la tablette d’un vendeur devient la seule manière de clôturer une vente », dit-il.

(1) Etude réalisée sur un échantillon de 1.000 personnes par questionnaires en ligne du 17 au 22 avril 2014.

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